Fragen an 1&1 zum Exchange-Desaster
Montag 2. März 2009 von Michael Zander
Mir persönlich ist es heute gegen 13 Uhr aufgefallen. Irgendwie kamen einige Newsletter, nach denen man sonst die Uhr stellen kann, nicht an. Auch sonst war mein Outlook sehr schweigsam. Spätestens der Blick in den verwaisten Spam-Ordner hätte mich stutzig machen müssen.
Da ich in den letzten Monaten mehrfach kurzfristige Ausfälle meines Exchange-Postfachs hatte, habe ich dann erst einmal abgewartet. Gegen 15 Uhr habe ich dann doch den Platin-Support kontaktiert. Die freundliche Dame klärte mich auf, dass ich mit meinem Problem nicht alleine sei, weil viele Exchange-Kunden betroffen sind. Neben der Bitte um Geduld versprach sie mir einen Rückruf mit Informationen zur genaueren Problemanalyse und vor allem deren Behebung.
Muss ich erwähnen, dass dieser nicht erfolgte? Um 20 Uhr habe ich dann erneut angerufen und landete bei einem Mitarbeiter, der zumindest ein wenig mehr Informationen hatte. Beim Aufspielen eines Patches habe man festgestellt, dass Probleme mit allen Exchange-Servern auftreten. Man sei mit Hochdruck und einem zusätzlichen Team dabei, die Server zu reanimieren. Auf mehrmalige Nachfrage musste er zugeben, dass auch keine Fehlermeldungen ausgeliefert wurden - weder für versandte noch für empfangene Mails. Zu einer Aussage, ob in der Ausfallzeit empfangene oder verschickte Mails ausgeliefert werden, wenn das System wieder läuft, konnte oder wollte er keine verbindlichen Aussagen machen. Er betonte mehrfach, dass Tausende Kunden betroffen seien, und riet mir zum “Prinzip Hoffnung”. Immerhin teilte er meine Bedenken, bezüglich des Umgangs mit dem Problem und sah die Verantwortung bei “seinen” Technikern. Die Statusseite von 1&1 beteuert übrigens fortwährend, es sei alles in Ordnung.
Die ganze Geschichte und der Umgang damit werfen bei mir einige Fragen auf:
- Wie kann es sein, dass das Aufspielen eines Patches nicht auf einem Test-System ausprobiert wird?
- Warum ist man nicht in der Lage die betroffenen Kunden, die ausschließlich aus dem Business-Bereich kommen, zu informieren?
- Warum ist man nicht in der Lage, ein Backup aufzuspielen, wenn man bemerkt, dass ein Patch in die Hose geht?
- Warum schafft man es nicht, die Support-Mitarbeiter ausreichend zu informieren, damit sie verärgerte Kunden zumindest vernünftig informieren und beraten können?
- Warum unterhält man eine Status-Seite, wenn man sie nicht zur Information betroffener Kunden nutzt?
Hat noch jemand weitere Frage? Bitte in die Kommentare. Es wäre schön, wenn sich dort weitere Betroffene melden würden, damit man 1&1 zumindest als Gruppe Betroffener mal mitteilen kann, was man von diesem Vorgehen hält.
Dieser Beitrag wurde erstellt am Montag 2. März 2009 um 20:52 und abgelegt unter aktuell, praxis. Kommentare zu diesen Eintrag im RSS 2.0 Feed. Sie können einen Kommentar schreiben, oder einen Trackback auf Ihrer Seite einrichten.
Montag 2. März 2009 um 22:12
Danke für diesen Beitrag, Michael!
Seit ca. 12:00 Uhr erhalte ich keine Mails mehr. Da ich Exchange ebenfalls als Geschäftskunde nutze, kann ich Dir bei Deiner Darstellung nur zustimmen. Es ist ein absoluter Hammer die Benutzer der Exchange-Postfächer derart im Regen stehen zu lassen. Ausfälle können immer mal passieren, es ist aber bereits der zweite größere Ausfall bei 1und1 bei dem überhaupt keine Hinweise oder Benachrichtigungen erfolgen. Unglaublich, was sich 1und1 da leistet… manchmal kommt mir der Gedanke, dass sich dieses Unternehmen gerne von diesem Marktsegment trennen würde, da die hauseigene Lösung MailXchange gepusht werden soll. Gruß rike
Montag 2. März 2009 um 23:08
Seit einigen Stunden durchsuche ich das Internet nach Meldungen zu diesem Thema - jetzt habe ich endlich die erste gefunden!
Ich schließe mich den obigen Punkten vollständig an. Eine Kleinigkeit allerdings: Ich bin kein Business-Kunde und habe auch keinen Platin-Support. Dennoch hätte ich bessere Informationspolitik seitens 1&1 erwartet und dass man nicht erst bei der Hotline anrufen und dort 15 Minuten warten muss, bevor man eine ziemlich wortkarge Auskunft bekommt.
Auch ich habe erst mittags gemerkt, dass ich keine E-Mails bekam - und habe erst am Nachmittag die Endgültigkeit begriffen, mit der ich von der Außenwelt abgeschnitten war…
Jetzt trudeln so langsam die ersten Mails mit fünfstündiger Verspätung ein, allerdings ist keine von vor etwa 17 Uhr dabei.
Es ist wirklich ungeheuerlich, dass der Marktführer eine derartige Blamage hinlegt. Übrigens ist es in der Tat bei Weitem nicht die erste Störung des Systems: Bei mir tritt mindestens einmal wöchentlich eine Störung auf, die in der Regel aber nur wenige Minuten andauert. Dazu kommen regelmäßige Fehlermeldungen von Outlook (Verbindung zu Exchange abgerissen) und regelmäßige Verbindungsabrisse beim Push-E-Mail unter Windows Mobile. Das alles kann in Maßen bei einem so komplexen System durchaus passieren - aber bei 1&1 ist es etwas zu häufig der Fall, wie ich finde.
Ich hoffe mal sehr, dass es eine unterwürfige Entschuldigung des Unternehmens gibt und dass man außerdem aus dem Desaster lernen wird…
Dienstag 3. März 2009 um 08:39
Ich bedanke mich auch für den Beitrag!
Auch wir halten mit unseren geschäftlich genutzten E-Mail Adressen natürlich nicht viel vom Krisenmanagement bei 1&1. Unser Anruf beim Platinservice gegen 16:00 war ähnlich aussagekräftig, wenngleich auch kein Rückruf versprochen wurde …
Gab es mittlerweile einen Rückruf bei Ihnen?
Bei uns scheint wieder alles zu laufen. Zwischen 0:30 und 1:30 kam bei den Kollegen ein E-Mail-Schung an.
Hat jemand einen Link zu den AGBs des Exchange-Dienstes greifbar? Welche Verfügbarkeit hat der Exchange-Dienst bei 1&1 zugesichert?
Gruß Gunnar
Dienstag 3. März 2009 um 08:45
Zitat aus
http://www.1und1.info/xml/order/Gtc?__frame=_top&__lf=Static
“1&1 gewährleistet eine Erreichbarkeit seiner Server von 99% im Jahresmittel.”
–> von 8760 h/a können also 87,6 h Ausfall möglich sein … oder gibt’s für Platin-Kunden bessere AGBs?
Gruß
Gunnar
Dienstag 3. März 2009 um 08:50
Kurzer Nachtrag: Im Laufe des Abends sind etliche Mails eingetroffen. Es fehlen auf jeden Fall einige Mails bis 15 Uhr. Besonders lustig ist, dass im Laufe der Nacht eine Nachfrage von 1&1 kam, ob ich mit dem Service zufrieden war. Diese Mail war satte 3 Stunden unterwegs. Das Problem scheint nicht komplett behoben.
Dienstag 3. März 2009 um 09:14
Was ich nach wie vor unglaublich finde, ist, dass 1&1 den Kunden bis dato offenbar von sich aus nix über die Ausfälle mitgeteilt hat, Obwohl das jetzt definitiv wieder gehen müsste. Wer was wissen will, muss da immer noch anrufen. Oder geht’s den Platin-Kunden da anders?
Dienstag 3. März 2009 um 09:57
Ich habe keine Ahnung, warum ich Platin-Support bekomme, wird mit irgendeinem Vertrag zusammenhängen, wo das dazugehört. Fakt ist, dass ich bisher keinerlei offizielle Informationen bekommen habe. Auch der angekündigte Rückruf, der unmittelbar erfolgen sollte, wenn die Support-Mitarbeiterin neue Infos bekommt, blieb bisher aus.
Wie ich meinen beiden Gesprächen mit dem Support gestern entnommen habe, hapert es nicht nur an der Kommunikation mit dem Kunden. Auch der Support hatte kaum Infos und bemängelte das erstaunlich offen.
Ich habe auf die Support-Zufriedenheits-Anfrage mal geantwortet und auf diesen Beitrag hier verwiesen. Ich bin gespannt, ob sich was tut, erwarte es aber nicht.
Dienstag 3. März 2009 um 13:17
Update: Seit fast zwei Stunden kommt wieder gar nichts. Testmails von Leuten, mit denen man den Mailverkehr als Chat bezeichnen kann, kommen gar nicht an. Auf Nachfrage erklärt der Support, dass alles wieder läuft. Lediglich eine Queue alter Mails könnte zu kleinen Verzögerungen führen.
Ich glaube kein Wort! Denn dann müssten ja noch nachweislich fehlende Mails von gestern eintrudeln.
Dienstag 3. März 2009 um 13:30
Auch hier wieder alles tot, seit ca. 10:00 Uhr. Laut Support läuft alles wieder einwandfrei.
Wir werden nun unsere Konsequenzen ziehen.
Dienstag 3. März 2009 um 14:29
Auch mir gegenüber leugnet 1&1, dass es seit Stunden wieder gar nicht mehr klappt - der Hotline-Mensch sagte, es funktioniere alles normal, komme aber noch immer zu Verzögerungen bei alten Mails. Das ist falsch - neue kommen auch nicht durch. Auf manche warte ich seit fünf Stunden, auf die von gestern sowieso. Aber seit vier Stunden kommt überhaupt nix mehr.
Der Hotline-Mensch meinte übrigens weitehrin, die Störung liege an einem Hardware-Ausfall, der sich in der Nacht auf Montag ereignet habe. Irgendwie klingt das so ganz anders als das, was oben im Eintrag steht… Ob es sich um eine nachträglich erfundene “offizielle Sprachregelung” handelt?
In jedem Fall ist das ganze ziemlich ätzend. Wobei man ganz schön ungestört arbeiten kann, wenn keine Mails kommen, um auch mal krampfhaft nach was Positivem zu suchen…
Dienstag 3. März 2009 um 14:35
Nachtrag:
Wenn man über die 0900-Nummer bei 1&1 anruft, kommt eine Ansage, es komme “heute und möglicherweise auch in den nächsten Tagen” zu einer “Verzögerung beim Ausliefern von E-Mails von etwa 2 Stunden”. Weitere Informationen ständen unter “1und1.de” in der Rubrik “Hilfe und Kontakt”. Da steht aber nix. Überdies sagt die Bandansage, der Versand sei nicht betroffen. In meinem Fall stimmt das ebenfalls nicht.
Unter “status.1und1.de” heißt es seit 24 Stunden - und das finde ich am allerunverschämtesten -: “Alle Systeme funktionieren.”
Dienstag 3. März 2009 um 14:46
Genau das gleiche Thema:
Am 2.3. ab 13:30 kein Maileingang mehr vom 1&1 Exchange Account.
Am 3.3. ab 13:30 kein Maileingang mehr vom 1&1 Exchange Account
Am 4.3. ab 13:30 ?????
Den Anruf gönne ich mir heute nicht!
Dienstag 3. März 2009 um 14:50
Bei mir ist heute Nacht alles verspätet angekommen, heute morgen ging es dann einigermaßen in Echtzeit und jetzt kommt aber wieder gar nichts mehr. Senden geht aber offensichtlich. Dennoch, auch angesichts der Kommunikationsstrategie: #fail
Dienstag 3. März 2009 um 15:29
Kann ich nur genauso bestätigen, gestern Nacht kamen die meisten Mails des Tages nach 2 Uhr. Heute Morgen alles wieder wunderbar, aber wie RCB schon schreibt, seit Mittag ist wieder Ende…
Dienstag 3. März 2009 um 15:51
Ja, Ausfall auch bei mir. Gestern kamen Mails nur tröpfchenweise, in der Nacht dann ein ganzer Schwung. Heute bis mittag ging es noch, und jetzt ist schon seit Stunden wieder Schluß.
Dienstag 3. März 2009 um 15:52
Ich weis garnicht was ihr alle habt, der Preis ist jetzt wirklich nicht die Welt und in den Firmen in denen ich gearbeitet habe(ich bin Freelancer) gabs es auch des öffteren größere Strörungen des MailSystems und da waren auch recht Namenhafte und große Firmen dabei.
Klar ist es ärgerlich wenn man das Produkt für das man zahlt über eine gewisse Zeitspanne nicht nutzen kann und darauf angewiesen ist, aber das gleiche Problem habt ihr überall anderst ebenso oder muss eine Lösung kaufen die wirklich ins Geld geht.
Dienstag 3. März 2009 um 17:00
Habe gestern mindestens 4 STunden damit zugebracht, Outlook wieder hinzubekommen. Nutze Exchange erst seit wenigen Tagen und dachte es könnte an einer Fehlkonfiguration auf meinem Server o.ä. liegen.
Ich war auch sofort auf der Statusseite von 1&1. Habe dort noch nie etwas anderes gelesen, als “ALle Systeme funktionieren einwandfrei”. Masche? Naja, jedenfalls ging es dann abends wieder und ich ärgerte mich schon sehr, wie icxh meinen Tag verbracht hatte.
Mich interessiert nur, ob wie tatsächlich alle fehlenden Mails noch erhalten…
Gruß,
Dominik Ratzinger
Dienstag 3. März 2009 um 21:44
Aktueller Stand bei mir: Nachdem bis zum späteren Nachmittag wieder ein komplettes Blackout war, tröfpeln seit einigen Stunden wieder Mails ein. Verspätung im Schnitt bei drei Stunden. Mit fehlen aber immer noch Mails, die über 24 Stunden alt sind.
Donnerstag 19. März 2009 um 15:37
hallo,
ich habe das problem nun seit dem 16.3. bis heute!!
hat sich bei euch wieder alles geloest?
gibts bei 1und1 eigentliche keine informationsseite zu deren servern und wartungsarbeiten?
gruss flippp
Donnerstag 19. März 2009 um 15:40
Also bei mir läuft alles wieder optimal. Informationen werden 1a auf Handy und Desktop PC synchronisiert. Die Statusseite von 1&1 http://status.1und1.de zeigt immer “Alle Systeme funktionieren.” an.
Gruß aus Starnberg,
Dominik
Donnerstag 19. März 2009 um 15:44
hmm danke mal fuer den link.
ich verwalte den account nur meinen vater.
der hatte sich nur gewundert, dass seit paar tagen keine mails mehr eintrudeln.
die letzte mail ist auf 16.3. datiert.
mails gehen einigermassen flott raus,
aber empfang funktioniert gar nicht - mausetot!
so ein mist,
gruss aus karlsruhe
Donnerstag 19. März 2009 um 15:45
Wenn Du aus Karlsruhe kommst, dann geh doch mal bei 1&1 vorbei. Die sitzen doch auch dort ;)…
Donnerstag 19. März 2009 um 15:46
hab ich auch schon ueberlegt….